Аутор: Стеван Стојков
Дигитална трансформација представља једно од главних обележја модерног доба, макротренд који је дефинисао протеклу деценију, а сведоци смо да се током 2020. године она убрзала вртоглавом брзином. Поред 24-часовне доступности разних дигиталних услуга, приступању њима са било ког места, смањењу трошкова и уштеди времена, пандемија ковид-19 је „погурала“ и нека нова креативна решења осмишљена из потребе повезивања људи упркос захтеваној физичкој удаљености.
Такође, и очекивања самих корисника дигиталних услуга су се променила. Постали су захтевнији, те многи од њих желе да им се константно пружају персонализоване услуге. Међутим, прелазак са неког старог система пружања услуга на савремена и модерна решења никад није био једноставан и лако остварљив задатак, већ веома често изазован подухват.
Процес дигиталне трансформације није заобишао ни сектор банкарства и финансијских услуга. И он је доживео значајне промене. Дигитализација финансијских услуга је преобликовала плаћање, позајмљивање новчаних средстава, осигурање, као и управљање штедњом. Она је омогућила да се многи послови обављају брже, ефикасније и уз мање трошкове.
Интегришући дигиталне технологије у пружање својих услуга, финансијски сектор је својим клијентима понудио нове, иновативне, као и унапређене традиционалне производе. Иако усвајање и коришћење нових технологија овом сектору никад није било страно, подсетимо се да су услуге без којих сада не можемо замислити банкарско пословање – кредитне картице и банкомати – не тако давно представљали радикалне иновације, актуелна фаза дигитализације, поред обима и динамике промена које је изазвала, одликује се једном битно другачијом карактеристиком.
Наиме, дигитална трансформација за финансијски сектор више не представља само један од могућих пословних развојних праваца, већ, како то наводе водећи стручњаци из ове области, једини начин, такорећи императив, да се адеквантно и ефикасно одговори на потребе тржишта. Другим речима, импулс за промену није генерисан само изнутра, из самог финансијског сектора, него је она претежним делом подржана споља.
Свет финансија је изложен великом притиску да што већи број својих услуга прилагоди потребама технички и технолошки све образованијих корисника. О колико великом притиску се ради и колико значајне промене је он већ изазвао у области дигиталних финансијских услуга и финансијских технологија широм света најбоље илуструју следеће бројке:
- Студија компаније Juniper Research открила је да ће укупан број корисника дигиталног банкарства премашити 3,6 милијарди људи до 2024. године, у односу на 2,4 милијарде у 2020. години, што представља повећање од 54%. Како се наводи у судији, овај раст ће бити вођен порастом банака које користе само дигиталне производе и сталним фокусом на дигиталну трансформацију успостављених брендова банака;
- У земљама у развоју, проценат власника рачуна који шаљу и примају плаћања дигитално је порастао са 57% у 2014. на 70% у 2017. години;
- Према истраживању JDSpura спроведеном 2020. године, 39% компанија ставља усвајање финансијских технологија као високи приоритет, истичући потражњу широм света за иновативнијим финансијским пејзажом.
Истраживање Digital Banking: Banking-as-a-Service, Open Banking & Digital Transformation 2020-2024 открило је да су банке које користе само дигитално тржиште „освојиле“ тржишни удео од традиционалних банака. Оне су то постигле нудећи супериорно корисничко искуство и строго фокусиране јединствене продајне понуде (USP) својим клијентима.
На основу поменутих истраживања и студија може се извести следећи закључак. Уколико желе да опстану на тржишту, традиционалне банке морају наставити па чак и убрзати дигитализацију свог пословања. Иако је неоспорно да је у овом сектору, као у ретко ком другом, интеракција између пружалаца услуга и корисника тако снажно под утицајем дигитализације, изгледа да то није довољно. И мада је већ данас физичко присуство потребно само за сложене трансакције, да би се „супротставили“ иновацијама банака које послују само дигитално, традиционалним банкама се препоручује да крену у правцу персонализације својих апликација коришћењем личних алата за управљање финансијама заснованих на вештачкој интелигенцији.
Међутим, као што је већ речено, процес дигитализације није једноставан и често је пун изазова. Не треба сметнути с ума да је окосница свих финансијских послова поверење. Из тог разлога, већина финансијских предузећа новине у пословању уводи веома пажљиво, уз темељно планирање и припрему, како би постигла неопходан баланс између дигиталне технологије, услуга и конкретних потреба њихових клијената. Интереси обе стране се морају подједнако задовољити да би одређени дигитални производ заживео. Према речима стручњака из ове области, једноставност, интуитивност и поузданост су карактеристике дигиталног решења која по правилу доживе ширу употребу и даљи развој.
Списак дигиталних услуга које су клијенти финансијских предузећа прихватили и радо користе прилично је дугачак. Најчешћи финансијски послови који се обављају без одласка у филијалу су: детаљни преглед стања на рачунима, пребацивање новца са једног на други рачун, плаћање било којих рачуна, девизна плаћања ка иностранству.
Поред тога, једноставно, брзо и кад то њима одговара, клијенти служећи се дигиталним решењима могу да: прате стање кредита и кредитних картица, уговоре штедњу, поднесу онлајн захтеве за разне врсте кредита и дозвољено прекорачење, изврше купопродају девиза, као и изврше плаћање IPS QR кодом путем мобилног телефона, на POS терминалима и сл.
Дигиталне финансијске услуге донеле су значајне предности. Подстакле су ефикасност, омогућиле су нове пословне моделе и допринеле економском расту и развоју. Такође, омогућиле су приступ новим финансијским производима и промениле су начин на који су се неке ствари до сада радиле. Веома брзо су постале кључни фактор за потрошаче финансијских услуга. Али то је само једна страна медаље.
Поред нових могућности, дигиталне финансијске услуге су створиле и нове ризике за потрошаче, а постојеће ризике учиниле сложенијим. Број нових ризика везаних за дигиталне финансијске услуге није занемарљив. Истраживачи који су се њима бавили идентификовали су 66 потрошачка ризика. Све њих они су груписали у:
- четири широка типа ризика: превара, злоупотреба података, недостатак транспарентности и неадекватни механизми обештећења и
- два унакрсна типа ризика: питања агента и време застоја у мрежи.
Нажалост, с обзиром на динамичну природу дигиталне технологије сасвим је извесно да ће се појава нових ризика наставити. Игнорисање ризика нарушиће поверење потрошача у дигиталне финансијске услуге и обесхрабриће оне који још нису почели да користе да то учине. Нарочито ако се код одређеног броја корисника потенцијални ризици материјализују у директе финансијске губитке.
Да се заштити права корисника ових услуга треба посветити већа пажња сведочи и интересантан, али не и охрабрујући податак да је 50% компанија, посматрано глобално, повећало корисничку подршку у 2020. години, али је само 25% потрошача примило брже одговоре или су могли да се повежу са корисничком службом.
Поштено дигитално финансирање
Ризици са којима се сусрећу корисници дигиталних финансијских услуга широм света су бројни и имају потенцијал да „поткопају“ предности и нове могућности које им оне могу понудити. Они свакоднево доводе до неправедних исхода за потрошаче, проузрокујући им штете, материјалне и нематеријалне природе (преваре, крађе идентитета, злоупотреба личних података). Овим штетама су посебно подложни потрошачи који, из ма ког другог разлога, већ доживљавају економске тешкоће.
Сложена и динамична природа ових услуга захтева иновативна регулаторна решења која би оснажила позицију потрошача дигиталних финансијских услуга и осигурала заштиту њихових права. Изградња безбедног дигиталног финансијског тржишта представља једно од најхитнијих питања са којима се суочавају потрошачи широм света.
Како би скренула пажњу светске јавности на овај проблем, Consumers International, кровна организација покрета потрошача, је за тему обелажавања Светског дана права потрошача ове године изабрала Fair Digital Finance. Избором ове теме, обележавање овогодишњег Светског дана права потрошача покренуће први глобални разговор о визији потрошача за поштено дигитално финансирање.
Да би се развила визија, а затим у складу са њом и обликовале поштене дигиталне финансије неопходно је кренути од стварности. Треба сагледати и истражити све изазове и ризике са којима се сусрећу потрошачи дигиталних финансијских услуга, као и постојећу регулативу којом се уређује ова област.
Посматрајући глобално, Consumers International у својим публикацијама припремљеним за овај догађај наводи да су постојећи финансијски регулаторни оквири дизајнирани тако да се баве присуством дигиталне технологије у овом сектору, али да многима још увек недостају ефикасни механизми заштите потрошача и одговарајући механизми надзора и извршења.
По питању ризика са којима се сусрећу потрошачи, истраживања и анализе кровне организације покрета потрошача потврђују да употреба дигиталне технологије у оквиру финансијских услуга, као и могућност безготовинског друштва стварају нове ризике и погоршава постојеће. Ови ризици укључују:
- пљачке и преваре
- злоупотребу података
- недостатак заштите потрошача
- неадекватне механизме обештећења
- ниску финансијску писменост
- недостатак транспарентности и сложен дизајн
- небезбедну, непоуздану инфраструктура и дистрибутивну мрежу.
Већини потрошача ови ризици су познати. Међутим, све док се не нађу у прилици да се са неким од њих и „лично упознају“, они им не посвећују пуно пажње, нити размишљају о њима. Такво понашање, својствено великој већини људи, је један од главних разлога експоненцијалног раста превара и пљачки у чијем су средишту дигиталне финансијске услуге. Важно је истаћи да у овим случајевима потрошачи не губе само новац, већ веома често и личне и биометријске податке, који се никад не могу повратити.
У дигиталној ери лични подаци потрошача представљају један од најважнијих ресурса. Предузећа из свих области пословања се стога труде да их прикупе у што већим количинама. Нагомилавање ових података међу концентрисаним скупом финансијских компанија утиче на смањење конкуренције у том сектору и може довести до виших цена дигиталних финансијских услуга.
Када услед недостатка заштите потрошача корисници ових услуга претрпе одређену штету, њихова свест о механизмима за обештећење је по правилу ниска. Додатни проблем у овом случају представља и то што приступ тим механизмима може бити скуп или сувише бирократски устројен, а све у циљу одвраћања потрошача од њиховог коришћења.
Такође, није ретко да у каналима за жалбе нема људске интеракције, тј. потрошачи су приморани да комуницирају са говорним аутоматима, што може додатно отежати решавање њихових проблема. Разлог томе је што нису сви потрошачи подједнако овладали дигиталним технолошким средствима, нити поседују исти ниво дигиталне и финансијске писмености, које су уобичајено неједнако распоређене по генерацијама.
Дигиталне финансијске услуге су често сложене. Међутим, њихов корисничи интерфејс је дизајниран тако да њихово коришћење учини „глатким“. Иако се на први поглед то може учинити као помоћ потрошачима, таквим решењима које не захтевају много „удубљивања“ се може поткопати потпуно информисано доношење одлука.
Употреба интелигентних система и алгоритама базираних на вештачкој интелигенцији може довести до одређеног степена дискриминације потрошача. Због остваривања бољих резултата, приликом профилисања потенцијални потрошача ова решења се могу користи за одабир и давање предности „профитабилнијим“ потрошачима.
Добро је познато да су дигиталне технологије веома рањиве на хакерске нападе који стварају значајне ризике по безбедност и приватност људи широм света. И мада безбедност на мрежи представља значајан проблем, не треба изгубити из вида да је то само један од фактора који омета широк приступ дигиталним финансијским услугама. Наиме, претпоставка од које се често полази је да су интернет, рачунари и мобилни телефони, доступни и приступачни свим потрошачима. Али она није тачна, немају сви људи услове и могућности да их прибаве.
Дигитализација финансија како се то сугерише из економски напредних економија заиста може помоћи на много начина, почевши од ублажавња сиромаштва, смањења дугова, отварања нових радних места, па до планирања будућности на одржив начин. У овим економијама већ дужи низ година уочљив је тренд постепеног пада опција плаћања заснованих на готовом новцу. Потупно „ослобађање“ од готовине представља се као идеал, циљ ком треба сви да теже.
Оправдано, постоје и гласови који се противе овом циљу. Потпуно укидање готовинског плаћања ограничило би суштинско право потрошача да бирају начин на који ће се понашати и управљати својим финансијама на тржишту. Стални пораст дигиталних финансијских услуга, као и њихово наметање као јединог решења, а без решавања питања ризика и нуђења сигурних алтернатива, створило би још већу штету категоријама потрошача које су већ рањиве: сиромашним појединцима, припадницима група које су склоније дискриминацији (жене, старије особе, мањине) и сл.
Визија фер дигиталних финансија
Будући да ће дигиталне технологије наставити да преобликују све облике финансијских услуга, да би се спречило наношење штете потрошачима и максимизирала корист коју они могу имати од дигиталних финансијских услуга, све заинтересоване стране (удружење потрошача, владе, представници финансијског сектора) морају радити заједно на стварању праведног, безбедног и одрживог тржишта за све.
Дигиталне финансијске услуге морају бити подржане ефикасним оквиром за заштиту права потрошача који постоји уз опције плаћања заснованих на готовини. Приликом њиховог дизајнирања мора се чути и уважити глас потрошача и њихових представника. Уважавање права и интереса потрошача помоћи ће да се ове услуге, као и системи за њихову испоруку, осмисле тако да оне заиста буду иновативна и безбедна решења од којих ће користи имати сви.
Имајући ово у виду, Consumers International је обележавајући овогодишњи Светски дан права потрошача представила своју визију поштених дигиталних финансија. Према њој, дигиталне финансијске услуге могу оснажити потрошаче широм света. Да би се то постигло оне морају бити:
- инклузивне – лако доступне свим потрошачима, укључујући и угрожене категорије потрошача. Услуге треба осмислити тако да оне задовоље потребе потрошача и промовишу финансијско благостање. Избор потрошача је подржан интуитивним и инклузивним дизајном који гради финансијску способност;
- безбедне – потрошачи треба да остваре максималну корист од дигиталних финансијских услуга и буду уверени да је њихов новац сигуран;
- приватне и пружају заштиту података – идентитет и права потрошача се морају поштовати. Услуге морају пружити потрошачима стварну моћ да контролишу приступ и употребу својих података. Заштитне мере и њихово спровођење имају задатак да ефикасно штите потрошаче од злоупотребе и експлоатације њихових приватних података;
- одрживе – људи имају право на здраву, чисту и одрживу животну средину. Дигиталне финансијске услуге покрећу климатско финансирање и укључују разматрање утицаја на животну средину у све одлуке. Утицај на одрживост се саопштава потрошачима, а финансијске услуге усклађене са net zero (смањење емисије гасова стаклене баште на нулу) су подразумевана опција која се нуди.
Предложена визија за фер дигиталне финансије захтева од свих заинтересованих страна да одиграју своју улогу. Само на тај начин дигитални финансијски екосистем може пружити већу вредност и створити здравије и безбедније услове за све потрошаче широм света.
*
Светски дан права потрошача је установљен 15. марта 1983. године, а две године касније уследило је највеће достигнуће – добијање Смерница о заштити потрошача које су Уједињене нације усвојиле 9. априла 1985. године након десет година кампање.
Генерална скупштина Уједињених нација резолуцијом 39/248 од 16. априла 1985. године усвојила је Смернице УН-а за заштиту потрошача. Смернице обухватају осам основних права потрошача и чине оквир за јачање националних политика потрошачке заштите. Основна права потрошача су:
- право на избор
- право на сигурност
- право на информисање
- право да се чује глас потрошача
- право на обештећење
- право на здраву животну средину
- право на задовољавање основних потреба
- право на образовање.
Са усвајањем ових смерница, права потрошача су коначно добила међународно признање и легитимитет. Иако нису правно обавезујуће, њихова снага долази из усвајања од стране Генералне скупштине Уједињених нација и консензуса земаља, развијених и земаља у развоју, и стручњака из целог света.
Consumers International подржава и репрезентује преко 200 организација које се баве заштитом права потрошача из више од 100 земаља широм света. Захваљујући деловању ове организације, кампањама које је покренула и водила, постигнут је велики напредак у области заштите права потрошача.
Извори:
Chalwe Mulenga, Majorie, Eric Duflos, and Gerhard
Coetzee. 2022. “The Evolution of the Nature and Scale of DFS Consumer Risks: A Review
of Evidence.” Slide Deck. Washington, D.C.: CGAP.
https://www.businesswire.com/news/home/20200302005659/en/
https://www.otpbanka.rs/digitalna-transformacija-imperativ-uspesnog-poslovanja/
https://nbs.rs/sr_RS/scripts/showcontent/index.html?id=17867
https://www.kcns.org.rs/agora/konzumerizam-i-prava-potrosaca/
Остави коментар